Conosci il tuo cliente

Alcuni mi chiedono a cosa serva fare tante domande durante la vendita. A cosa serva conoscere il cliente così da vicino. Visto che un esempio vale più di mille parole allora ve lo racconto con una storia vera e personale a cosa serva conoscere il cliente!

Come saprà chi mi segue sulla mia pagina Facebook (ci sono mille foto a riguardo che forse mi hanno reso un po’ monotematica ma che volete farci è l’amore!) da qualche mese ho una cucciola dal nome Becky. Fra l’altro ho scoperto essere anche il nome di una protagonista di La fiera delle vanità di William M. Thackeray, ma non divaghiamo (troppo).

Scopri cosa conta per il tuo cliente

Chiaramente è come essere diventata mamma per la terza volta. Cerco il cibo migliore per la sua crescita, sto attenta ai dosaggi oltre che alla qualità, la porto a socializzare con altri suoi simili, seguo i dettami del suo istruttore e ho riempito la casa di giochi adatti a lei e alla sua età. Spendo anche molto tempo per giocare con lei a nascondino, di cibo, giochi e persone. Insomma sono proprio innamorata.

Perché il cliente non torna

Sono la cliente perfetta per i negozi pet e sotto casa ne ho diversi anche di buona qualità. Però io vado a fare i miei acquisti di preferenza lontano da casa in un super shop con una vasta area dedicata agli animali. Quindi devo prendere l’auto, farmi 15720 minuti di traffico all’andata e almeno altrettanti al ritorno, organizzarmi per trovare il tempo, in tutto più di un’ora, da dedicare a questa, piacevole, incombenza.

Premesso che ogni tanto mi capita di fare acquisti in questo negozio per piccole cose urgenti, ad esempio i sacchettini per la raccolta che sono finiti, e che quindi sa che ho un cane, come mai non chiede qualche informazione per rendermi definitivamente sua cliente? Perché non gli interessa conoscere il cliente? Potrebbe chiedermi ad esempio:

• Come sfamo il mio cane?
• Quale tipo di alimentazione ho scelto?
• Se ho scelto le crocchette o quella home-made ho tutte le informazioni corrette? Quale marca utilizzo (nel caso delle crocchette)?
• Dove faccio lavare il cane?
• Lo lavo a casa o lo porto da qualche altra parte?
• Come mi sono trovata?
• Di cosa potrei aver bisogno per l’accudimento del mio cane (dogsitter, passeggiate, istruttore)?
• Dove faccio abitualmente i miei acquisti e perché?

Queste sono solo alcune delle domande che potrebbe rivolgermi per conoscermi meglio e capire dove piazzare la sua offerta migliore. Farmi provare i suoi prodotti e servizi insomma in una parola farmi abbandonare il mio attuale fornitore a favore del suo negozio.

Come aiutare il cliente e semplificargli la vita

Scoprirebbe ad esempio che il mio attuale fornitore mi ha regalato una scheda che accumula punti per degli sconti che io devolvo a favore di un rifugio per cani abbandonati.

Scoprirebbe che non sono soddisfatta della competenza dei commessi del mio fornitore (l’ultima volta ho chiesto il prezzo al chilo di un prodotto per valutare il risparmio sulla confezione grande rispetto quella piccola, la commessa mi ha guardato interdetta. Bastava una semplice divisione matematica). Scoprirebbe che il tragitto A/R mi stufa un po’ ma lo faccio perché trovo la marca che mi piace e altri giochi e prodotti per il mio cane. Insomma potrebbe analizzare i dati delle mie risposte e con facilità trasformarmi in suo cliente.

Eppure nulla. Non mi viene mai posta una domanda di quelle che ho elencato sopra o qualcosa che somigli ad un interesse nei miei confronti di consumatrice.

Fra l’altro, come considerazione secondaria ma comunque rilevante, in un’epoca in cui siamo abituati a ricevere domande sulla qualità del prodotto, sui servizi ricevuti, insomma in qualche modo ci sentiamo al centro dell’attenzione da parte di negozi, marchi e professionisti, non ricevere nessuna richiesta di approfondimento su chi siamo e cosa vogliamo ci fa percepire come non rilevanti per quel negozio o marca. Non è così anche per voi?

In conclusione fate domande ai vostri clienti, sia quelli abituali ma sopratutto a quelli occasionali. Potreste fare scoperte molto utili per farli innamorare dei prodotti che offrite e fornire loro un servizio personalizzato sulle loro esigenze. Che poi sembra l’ABC della comunicazione efficace ma a quanto pare non lo è.

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